Chính sách giải quyết khiếu nại

Điều 1. Phạm Vi Áp Dụng

Chính sách này áp dụng đối với các khiếu nại phát sinh từ quá trình tìm hiểu, đặt hàng, thanh toán, giao nhận, bảo hành, đổi trả hoặc sử dụng sản phẩm được mua tại website thương mại điện tử panasonicmall.vn, do Công ty Cổ phần Hệ thống Chiếu sáng và Thiết bị điện Elmall vận hành.

Phạm vi tiếp nhận khiếu nại bao gồm các vấn đề liên quan đến:

1. a) Chất lượng sản phẩm Panasonic được cung cấp qua website, bao gồm quạt trần, công tắc ổ cắm, đèn, thiết bị đóng cắt dân dụng và các thiết bị điện liên quan;

2. b) Thông tin sản phẩm, thông số kỹ thuật, model, màu sắc, cấu hình, hình ảnh minh họa hoặc nội dung tư vấn;

3. c) Dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng và hỗ trợ sau bán;

4. d) Phương thức thanh toán, xác nhận thanh toán, hoàn tiền hoặc xử lý đặt cọc;

5. e) Quy trình vận chuyển, giao nhận, đồng kiểm, thiếu hàng, giao sai hàng hoặc hư hỏng do vận chuyển;

6. f) Quy trình bảo hành, đổi trả và các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm.

Điều 2. Nguyên Tắc Giải Quyết

Panasonic Mall ưu tiên giải quyết mọi khiếu nại trên tinh thần thiện chí, minh bạch, hợp tác và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Mọi khiếu nại trước hết sẽ được tiếp nhận, xác minh và xử lý thông qua hình thức trao đổi, thương lượng và hòa giải giữa các bên. Trường hợp không đạt được thỏa thuận, khách hàng và Panasonic Mall có quyền đưa vụ việc đến cơ quan có thẩm quyền, trọng tài hoặc Tòa án theo quy định pháp luật Việt Nam.

Panasonic Mall đặt quyền lợi chính đáng của khách hàng làm trọng tâm trong quá trình xử lý khiếu nại. Với các thiếu sót được xác định thuộc trách nhiệm của Panasonic Mall, chúng tôi cam kết phối hợp xử lý, khắc phục và đưa ra phương án phù hợp trong phạm vi chính sách đã công bố và quy định pháp luật hiện hành.

Điều 3. Kênh Tiếp Nhận Khiếu Nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại đến Panasonic Mall thông qua một trong các kênh sau:

1. a) Hotline:1900 2150 trong giờ làm việc;

2. b) Email:info@elmall.vn;

3. c) Fanpage hoặc Zalo chính thức của Panasonic Mall / Elmall;

4. d) Trực tiếp tại địa chỉ: Nhà số 3, đường số 5, Sunrise E, KĐT The Manor Central Park, Phường Định Công, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

Khi gửi khiếu nại, khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

• Họ và tên người khiếu nại;
• Số điện thoại liên hệ;
• Email nếu có;
• Mã đơn hàng, hóa đơn hoặc phiếu giao hàng nếu có;
• Tên sản phẩm, model, số lượng liên quan đến khiếu nại;
• Nội dung khiếu nại cụ thể;
• Hình ảnh, video, biên lai, chứng từ hoặc tài liệu liên quan nếu có.

Việc cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác giúp Panasonic Mall rút ngắn thời gian xác minh, phản hồi và đưa ra phương án xử lý phù hợp.

Điều 4. Quy Trình Giải Quyết Khiếu Nại

Quy trình giải quyết khiếu nại tại panasonicmall.vn được thực hiện theo 04 bước như sau:

Bước 1. Tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng gửi khiếu nại qua các kênh được quy định tại Điều 3. Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Panasonic Mall ghi nhận nội dung, kiểm tra thông tin ban đầu và xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu.

Bước 2. Xác nhận và phản hồi ban đầu

Panasonic Mall phản hồi khách hàng trong vòng tối đa 05 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại. Nội dung phản hồi có thể bao gồm xác nhận tình trạng tiếp nhận, yêu cầu bổ sung thông tin hoặc phương án xử lý sơ bộ tùy theo tính chất vụ việc.

Bước 3. Xác minh và bổ sung hồ sơ

Trong một số trường hợp, Panasonic Mall có thể cần thêm thông tin để làm rõ vụ việc, bao gồm hình ảnh sản phẩm, video tình trạng lỗi, chứng từ thanh toán, phiếu giao hàng, biên bản đồng kiểm, tin nhắn tư vấn hoặc các tài liệu liên quan.

Khách hàng có trách nhiệm phối hợp cung cấp thông tin trung thực, chính xác và kịp thời để quá trình xác minh được thực hiện khách quan.

Bước 4. Giải quyết và thông báo kết quả

Sau khi hoàn tất xác minh, Panasonic Mall thông báo kết quả xử lý cho khách hàng thông qua hotline, email, tin nhắn hoặc kênh liên hệ đã sử dụng trước đó.

Tùy theo từng trường hợp cụ thể, phương án xử lý có thể bao gồm: tư vấn lại thông tin sản phẩm, giao bổ sung, đổi hàng, hỗ trợ bảo hành, hoàn tiền, điều chỉnh chứng từ, hỗ trợ chi phí hợp lý hoặc phương án khác do hai bên thống nhất.

Trường hợp vụ việc vượt quá phạm vi giải quyết của Panasonic Mall, chúng tôi sẽ phối hợp, hướng dẫn hoặc chuyển hồ sơ đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

Điều 5. Thời Hạn Giải Quyết

Thời hạn phản hồi ban đầu: không quá 05 ngày làm việc kể từ thời điểm Panasonic Mall tiếp nhận khiếu nại.

Thời hạn giải quyết toàn bộ khiếu nại: không quá 30 ngày làm việc kể từ ngày Panasonic Mall nhận được đầy đủ thông tin, hồ sơ và tài liệu cần thiết từ khách hàng.

Đối với các vụ việc phức tạp, cần xác minh với nhà sản xuất, trung tâm bảo hành, đơn vị vận chuyển, ngân hàng, cổng thanh toán hoặc bên thứ ba liên quan, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. Trong trường hợp này, Panasonic Mall sẽ thông báo cho khách hàng về tiến độ xử lý và thời gian dự kiến hoàn tất.

Điều 6. Quyền Và Nghĩa Vụ Của Các Bên

6.1. Quyền của khách hàng

Khách hàng có quyền:

1. a) Gửi khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, thanh toán, giao nhận, bảo hành, đổi trả hoặc các vấn đề phát sinh từ giao dịch tại Panasonic Mall;

2. b) Được tiếp nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại một cách kịp thời, minh bạch và công bằng;

3. c) Được yêu cầu Panasonic Mall cung cấp thông tin về tiến độ xử lý khiếu nại;

4. d) Được đề xuất phương án thương lượng, hòa giải hoặc yêu cầu cơ quan có thẩm quyền hỗ trợ theo quy định pháp luật;

5. e) Được khiếu nại lên cơ quan nhà nước có thẩm quyền nếu không đồng ý với kết quả xử lý của Panasonic Mall.

6.2. Nghĩa vụ của khách hàng

Khách hàng có nghĩa vụ:

1. a) Cung cấp thông tin trung thực, chính xác và đầy đủ liên quan đến nội dung khiếu nại;

2. b) Cung cấp chứng từ, hình ảnh, video hoặc bằng chứng cần thiết để Panasonic Mall có căn cứ xác minh;

3. c) Phối hợp với Panasonic Mall trong quá trình kiểm tra, xác minh và xử lý vụ việc;

4. d) Không cung cấp thông tin sai lệch, gây hiểu nhầm hoặc làm ảnh hưởng đến quyền lợi hợp pháp của Panasonic Mall và các bên liên quan;

5. e) Bảo quản sản phẩm, bao bì, phụ kiện và chứng từ liên quan trong thời gian khiếu nại đang được xử lý nếu vụ việc liên quan đến đổi trả, bảo hành hoặc giao nhận hàng hóa.

6.3. Trách nhiệm của Panasonic Mall

Panasonic Mall có trách nhiệm:

1. a) Tiếp nhận, kiểm tra và phản hồi khiếu nại theo đúng thời hạn cam kết tại Điều 5;

2. b) Xác minh vụ việc trên cơ sở thông tin, chứng từ, bằng chứng và chính sách đã công bố;

3. c) Đưa ra phương án xử lý phù hợp nếu lỗi được xác định thuộc về Panasonic Mall, nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển hoặc bên liên quan do Panasonic Mall chỉ định;

4. d) Bồi thường hoặc hỗ trợ khắc phục thiệt hại cho khách hàng khi có căn cứ xác định lỗi thuộc trách nhiệm của Panasonic Mall theo quy định pháp luật và chính sách hiện hành;

5. e) Ưu tiên tiếp nhận và hỗ trợ nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, bao gồm người cao tuổi, người khuyết tật, trẻ em, phụ nữ mang thai hoặc nuôi con nhỏ, người bị bệnh hiểm nghèo và các nhóm đối tượng được pháp luật quy định.

Điều 7. Bảo Mật Thông Tin Khiếu Nại

Panasonic Mall cam kết bảo mật thông tin cá nhân, thông tin đơn hàng, nội dung khiếu nại và các tài liệu khách hàng cung cấp trong quá trình giải quyết khiếu nại.

Thông tin khiếu nại chỉ được sử dụng cho mục đích tiếp nhận, xác minh, xử lý vụ việc, chăm sóc khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ hoặc thực hiện nghĩa vụ theo quy định pháp luật.

Panasonic Mall không chia sẻ thông tin khiếu nại cho bên thứ ba nếu không có sự đồng ý của khách hàng, trừ các trường hợp sau:

1. a) Cần chia sẻ với nhà sản xuất, trung tâm bảo hành, đơn vị vận chuyển, ngân hàng, cổng thanh toán hoặc đối tác liên quan để xử lý vụ việc;

2. b) Có yêu cầu từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền;

3. c) Việc cung cấp thông tin là cần thiết để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, Panasonic Mall hoặc bên thứ ba theo quy định pháp luật.

Điều 8. Căn Cứ Pháp Lý

Chính sách này được xây dựng và thực hiện trên cơ sở các văn bản pháp luật hiện hành, bao gồm:

1. a) Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15;

2. b) Nghị định 55/2024/NĐ-CPquy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;

3. c) Các quy định pháp luật hiện hành khác có liên quan đến thương mại điện tử, giao dịch dân sự, bảo vệ dữ liệu cá nhân, thanh toán, vận chuyển, bảo hành và giải quyết tranh chấp.

Panasonic Mall tôn trọng quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng và cam kết thực hiện hoạt động kinh doanh, tiếp nhận khiếu nại, xử lý tranh chấp theo nguyên tắc minh bạch, thiện chí và tuân thủ pháp luật.